“No llaméis al 112, llamad a nuestro número”. Así contestaba un profesional de un servicio de emergencias, en un curso de riesgos laborales, a la pregunta de ¿a quién tenemos que llamar si tenemos una emergencia? Y contestaba así, sin matizaciones o explicaciones complementarias que acotaran o precisaran la respuesta.
Antes de explicar mi opinión, aclaro primero que la conversación es absolutamente real y la persona que me lo contaba, que es de mi absoluta confianza, asistía perpleja en primera persona a este escueto comentario.
Es muy posible que el profesional que daba esa respuesta supuso que le estaban preguntando sobre unos tipos de emergencia monoagencia concretos, pero el “supongo” no funciona casi nunca y por lo tanto hay que tener mucho cuidado con lo que se dice ya que las interpretaciones de quienes escuchan no siempre coinciden con la voluntad de quien explica.
Hay que tener en cuenta además que la gente luego transmite a su entorno, familia, compañeros/as y amigos/as, lo que les han comentado en estos cursos transmitiendo una información que empieza a no ser correcta.
Si me permitís os daré mi opinión sobre la difusión de el o los teléfonos de emergencia y más en estos meses en los que hay numerosos desplazamientos fuera de nuestro entorno habitual.
Principios básicos de las llamadas de emergencia al 112
- El sistema de gestión de llamadas de emergencia 112 está concebido para que, ante una emergencia, llame cualquiera, esté donde esté y le pase lo que le pase. No es un sistema, aunque también, para que los/las profesionales que conocen a la perfección el sistema de gestión de llamadas y atención a las emergencias contacten directamente con el servicio exacto que les va a dar la atención concreta a su problema. No, no es esto último, lo aclararé mejor después.
- Lo importante es facilitar al ciudadano/a la primera atención a su problema. Un sistema en el que haya profesionales que:
- Le escuchen
- Sepan discernir qué precisa
- Sepan ubicar a la persona en su punto geográfico concreto
- Sepan alertar a los servicios precisos para que le den la mejor de las atenciones, trasladándoles la información que ha obtenido en ese primer contacto y que se irá concretando y aumentando posteriormente
- Mantengan el contacto por si hay variaciones o por si hay que trasladar información de autoprotección a las víctimas
Y otros puntos similares a los anteriores que consigan que, la persona que precisa ayuda no tenga que pensar en la solución. El sistema hace ese trabajo.
* Estoy refiriéndome a los 112 del sistema de España, si bien es conocido que el 112 es el teléfono único gratuito para todas las emergencias en la UE y otros países (Suiza, Islandia, Noruega, Sudáfrica y otros).
Y sí, si eres un/una profesional de las emergencias y conoces perfectamente el sistema de gestión de dichas emergencias en el lugar que te ubicas en ese momento, puedes llamar a quien quieras, lo harás bien y quizás más rápido. Pero lo harás así no porque el sistema de gestión del 112 sea peor que tu solución, lo harás bien porque tú sabes las preguntas que te van a hacer y ya tienes las respuestas en mente y por lo tanto sabes también a qué servicio concreto hay que alertar. Además, sabes su número, lo cual no siempre pasa. ¿Lo sabe tu hijo/a pequeño/a?
Pero si no eres un/una profesional de las emergencias, no sabes o tienes dudas sobre qué servicio o servicios tienen que movilizarse para atender el problema, y aunque te hayan dicho otra cosa en el curso de riesgos laborales, por favor
- Memoriza y repite conmigo: Ante una emergencia llama siempre al 112
- ¿Y si?…..
- Haz lo que consideres mejor en ese momento. Si lo tienes claro no habrá problemas. Los servicios están habitualmente bien coordinados y obtendrás una buena respuesta. Miles de profesionales de las emergencias en los distintos servicios y distintas especialidades están ahí para tu seguridad.
Si conoces que se está produciendo una emergencia en otra comunidad autónoma distinta a tu ubicación (p.ej. una familiar que está de vacaciones en Levante y me llama para decirme que su padre o madre está sufriendo un infarto allí) ¿Cómo puedo comunicar una emergencia en Levante si estoy llamando desde Madrid.
Hola Javier
Lo que indicas no es frecuente pero pasa a veces. Va a depender de la situación concreta que se plantee pero en general hay dos opciones. La primera es decirle al familiar que te llama, que llame él al 112, la llamada se recibirá en el centro que tiene que prestar atención y se resolverá por ellos. La segunda opción, si la primera no es posible o es dudosa, lo que se hace es contactar desde el centro 112 al que has llamado con el centro 112 donde se encuentra la persona en riesgo. Todos los centros son capaces de contactarse entre sí . Una vez que el centro responsable tiene la llamada ya se encargará él de solventar el problema. Una cosa es clara, si es en España la llamada de emergencia va a progresar sí o sí. Otra cosa es si la llamada es del extranjero (por ejemplo te llama un familiar para decirte que se ha caído de la moto en el desierto en Argelia, esto fue un caso real), ahí las cosas se complican mucho.
Estimado Pedro. Como siempre muy acertado. Pero, si me permites reforzar tu opinión sobre las virtudes de llamar al 112 y no confundir a los ciudadanos, quisiera comentar que, incluso en llamadas realizadas por profesionales, es mas conveniente realizar una marcación 112. El motivo: la mayoría, de emergencias son multiagencia, por lo que requieren la actuación del servicio al que se ha decidido llamar y probablemente de otro. Y los servicios de emergencias que más rápidamente y con mayor nivel de integración son capaces de hacer esta difusión concurrente son, precisamente, los 112. Por ello, queda muy limitado el espacio para llamadas de emergencias a «nuestro propio servicio» como mejor camino para una adecuada atención.
Perfecto apunte. Totalmente de acuerdo. Gracias Alejandro
El 112, sobre el papel es buenísimo, en la realidad, no es tan bueno como lo pintan.
Si yo tengo delante un incendio, lo que necesito es que venga un bombero lo mas rápido posible. Si tengo un parque de bomberos a tres manzanas o a tres kilómetros lo que necesito es que el bombero que va a echar el extintor o va a «tirar» de manguera se entere lo antes posible. Así que si tuviera el móvil de llamemosle Paco, lo más eficiente es marcar el móvil de Paco. En caso de que no tenga el teléfono de Paco, lo siguiente más eficiente es llamar a la centralita del parque, para que el bombero de guardia, active a Paco lo antes posible. Si no se el teléfono del parque puedo marcar el 112 que me va a contestar en una provincia distinta a la mía, alguien que no sólo no sabe donde es mi calle sino que no conoce ni mi pueblo y yo le tengo que explicar que el incendio es en el matorral que hay debajo de la choza de Miguel. Para lo cual me va a preguntar hasta mi numero de calzado y vamos a tener unos cuantos minutos haciéndome más preguntas que en «saber y ganar» y con un poco de suerte y después de perder unos minutos preciosos va a poder ubicar el lugar del incencio. Y todos sabemos como se pone un incendio en unos minutos.
Ahora los de las multiagencias, estarán preparándose para escribir que además hay que avisar a otras instancias, y si llevan unos años en el gremio, les pregunto yo, antes del 112, no llamaba el bombero del teléfono a la policía, o a la brigada de Icona (que viejos somos), o a la Cruz Roja, o a quien haría falta? Y también les pregunto, y si no es multiagencia igual es mas rápido llamar a la monoagencia.
Así que si tienes duda de quien ha de responder una emergencia, te compro lo de llamar al 112, pero si puedes evitar intermediarios, mejor.
Recuerdo que hice una llamada para un incendio forestal desde la carretera, como estaba en zona de frontera entre autonomías, me respondieron en una que yo entendía que no era, me llamaron de otra para volver a dar toda la información, (mientras tanto Paco, tranquilo en su parque) Al final resultó ser en la primera, total que después de muchos minutos y varias llamadas de teléfono, se activó la emergencia. Así que no es tan bonito como lo pintan.
Y si no que les pregunten a los telefonistas de los parques, lo contentos que están con el 112. Quizá sea este el motivo por el que los profesionales prefieren que se les llame directamente a ellos y de ahí la frase que ha motivado el artículo.
Si me dices que es un incidente de gran envergadura, si que tiene la justificación de que alguien asuma la coordinación, que luego suele ser también un desastre.
Por todo ello no me parece mal que alguien que no sepa o que este en un lugar desconocido, utilice el 112.
Pero si tienes un incendio en tu empresa llámale a Paco.
Perfecto. Tú sigue llamando a Paco que, afortunadamente, habrá ciudadanos que llamen al 112 y, cuando Paco termine de llamar al último de los servicios intervinientes, los recursos llevarán tiempo actuando porque alguien llamó al 112 y no a su amigo Paco.
En eso llevas razón, es muy posible que haya varios recursos trabajando en el incendio y que Paco que esta a tres pasos, siga tranquilo en su parque esperando, por que el 112 no le ha avisado.
Por cierto, Paco es el que tira de manguera, el que llama a otros recursos es su compañero de la centralita, mientras Paco llega «volando».
Está claro que alguien te ha contado mal como funcionan los 112. Paco seguro que tira muy bien de la manguera. Pero el compañero tendrá que llamar a los demás servicios de uno en uno, añadiendo minutos a quien, el compañero de de Paco, decida llamar en último lugar. Por supuesto, todo contado de voz, por teléfono, sin rastro, sin auditoría y con el riesgo de jugar al teléfono escacharrado. El resultado será incierto, pero como nadie podrá contrastarlo, pasará desapercibido y Paco llegará volando pero solo.
Rober
Está claro que el anecdotario es amplio; de todo hay en la viña del Señor; y podemos contar historias sobre cualquiera de los servicios que intervienen en las emergencias. Es cierto que en algunos casos el/la operador/a del 112 lo puede hacer mejor, es cierto, pero es igual de cierto que al que llamas «telefonista» (cómo van cambiando las cosas) le puede pasar lo mismo. Me atrevería a decir que es más probable que, a igualdad de tiempo en el servicio y a igualdad de tecnología y procedimientos, el/la operador/a del 112 lo haga mejor que el telefonista, ya que el número de llamadas que va a atender una u otra persona puede tener una relación de 50 a 1, y la experiencia siempre es un grado. Lo que no termino de entender por qué si llamas al 112 te sale otra provincia si llamas a «tu» número no (salvo que sea un teléfono de nueve cifras), esto va de la ubicación del repetidor al que está enganchado tu teléfono y ese lo es para todas las llamadas. Lo que sí está claro que debemos sobre todo considerar cuál es la perspectiva y mejor solución para quien llama solicitando el socorro y no exclusivamente desde el punto de vista de «Paco», con el que he trabajado muchos años y es un buen profesional.
Además de otros puntos de mejora, que seguro que los hay, creo que los Centros de Coordinación 112 quizás deban incrementar la información, a los servicios operativos, sobre cómo funcionan. Creo que se debe hacer un esfuerzo importante en este sentido para que Paco sepa qué hay detrás de ese número 112, qué tecnologías maneja y en resumen cuál es su aportación al mejor funcionamiento de la resolución de emergencias. Sólo una reflexión con un ejemplo. En estos meses de incremento del tráfico, veo un accidente y parece que hay personas en el interior del vehículo ¿a qué Paco llamo? ¿Al de la atención sanitaria, al de bomberos para la extracción de las posibles personas atrapadas o al de policía de carretera para que permita que los dos Pacos anteriores puedan llegar a su destino y además puedan trabajar con seguridad?
Solo hay una respuesta, llamaré al 112, ya se encargarán ellos y ellas de que vayan todos los que pueden ser necesarios. Todos los «Paco» ya han oído la alarma o el aviso y están montándose en su vehículo.
Si llamas a Paco, saldrá rápidamente hacia el siniestro y mucha información relevante para intervenir no la tendrá en tiempo y forma, si llamas al 112, Paco saldrá inmediatamente hacia el siniestro y durante el trayecto recibirá todo tipo de información, además , (como la mayoría de las intervenciones son multisectoriales) se activarán los servicios necesarios.
Por cierto, no en todos los parques de bomberos » el que atiende el teléfono no tiene que intervenir»
Alejandro, pregunta a los que hablan con el 112 habitualmente a ver si les suena lo del teléfono escacharrado.
Pedro, me refiero a que a excepción de la Rioja por ejemplo o comunidades con una sola provincia, si llamas desde Burgos te coge el teléfono alguien que esta en Valladolid.
Todos estáis suponiendo que la llamada a los bomberos es un operativo multisectorial o multiagencia. Y en el caso que nos ocupa, lo que dijo el de riesgos laborales es que si había un fuego que les llamen directamente a ellos… lo cual es perfectamente entendible desde el punto de vista de la eficiencia, para no introducir intermediarios, lo cual estoy convencido que es fruto de la experiencia de quien lo dijo. Sería bueno que en lugar de criticarle, le preguntaseis el por que en lugar de ir a lo «moderno» del 112, la experiencia con este servicio, le haga volver a recomendar lo anterior. La llamada directa al parque, para que envíe a Paco lo antes posible.
Os reto a que preguntéis a cualquier bombero, en el supuesto de, estando en su casa y que a su vecina se le incendie la campana extractora, a que teléfono llamará.
Y a los que os digan el 112, preguntadle a ver si ha llamado alguna vez.
Y luego seguimos hablando.
Aun compartiendo que existen deficiencias y posibilidades de mejora en los diferentes 112 (19 en España), a mi entender el 112 aporta, además de múltiples ventajas a los ciudadanos, dos elementos esenciales a los servicios de intervención:
1º) Misma información al mismo tiempo para todos los intervinientes. Podemos discutir sobre qué información es esencial para cada servicio y cual no, mejorar los cuestionarios de demanda al llamante, y muchos otros extremos relacionados sobre este aspecto. Pero esta es la realidad.
2º) Un punto común para intercambiar información entre los centros coordinadores de cada servicio de intervención, siempre y cuando los intervinientes quieran compartir información con otros servicios.
Centrándonos en la información y en la comunicación, cuando se llama a “Paco”, a su compañero de la centralita, o a cualquier otro profesional de un servicio de emergencia, la información que este va a demandar, y posiblemente transmitir, tendrá, muy posiblemente, el sesgo propio de su profesión. Un sesgo, pudiera ser, considerar que un incendio dentro de los riesgos laborales es sólo fuego y que por lo tanto es monosectorial de bomberos. Y esa visión multisectorial, no sesgada, puede ser aportada desde el 112.
Esto de los comentarios es hablar por hablar, ¿Alguien conoce como funciona un servicio de emergencia 112?…
Es un servicio 24/7/365, multi-idiomas, con técnicos de guardia y protocolos muy estudiados, con geolocalización de llamadas, con sistema de grabación de llamadas y volcado de información y transmisión instantánea con secundarios y terciarios implicados, con remisión directa con agencias especializadas, con sistema de suministro energético de salvaguardia, con sistema de radio tracking o superiores, con bases de datos de localizaciones de las muchísimas agencias implicadas tales como: Protección Civil de ámbito superior e inferior, UME, Ejército, Policía Nacional, Guardia Civil, Policía Autonómica, Policía Local, Asistencia Sanitaria, Cruz Roja, Hospitales, Parques de bomberos, bomberos forestales, Ayuntamiento y Diputaciones/Cabildos, Puertos, Aeropuertos, Estaciones, Metro, Servicios Sociales, Grandes Superficies, Grandes Industrias afectadas, Parajes singulares, Medicina Legal y Forense, Colegió de Arquitectos y Psicólogos, Institutos Meteorológicos y Geodésicos, Salud laboral y ONGs. Sin hablar ya de las diferentes consejerías y altos cargos públicos implicadas en cualquier activación de Plan de Emergencia. Está claro que Paco llega a donde llega.
Totalmente de acuerdo que Paco llega a donde llega, pero llega el primero.
No vamos a negar las ayudas de la tecnología a la modernización de la gestión de emergencias.
Simplemente estamos analizando el motivo por el que un profesional, recomienda no llamar al 112 que por muchos medios que tenga, es un intermediario. (como era aquello del teléfono escacharrado).
Yo le compro las lechugas a mi vecino directamente, este las lleva a la cooperativa, que a su vez las vende a un mayorista, que a su vez se las vende a un minorista que las pone a la venta, donde las compra el consumidor final. Estamos de acuerdo que todo el mundo no puede comprar las lechugas a Paco (el agricultor), pero estoy seguro que compro las lechugas más frescas y mucho más baratas.
Si alguno de vosotros ha salido en un vehículo de emergencia a un incidente en urgencia, lo que quiere saber es toda la información necesaria de primera mano. El sistema del 112 tiene el problema de introducir varios intermediarios en la comunicación, entre quien informa del incidente y quien lo tiene que atender. Haciendo muchas preguntas irrelevantes al interlocutor. El ideal sería que quien va en emergencia a atender el incidente, hable directamente con quien esta en el lugar facilitando la información, ya que la comunicación fluida, preguntando lo que realmente va a necesitar saber el profesional, es lo mejor.
Como van las preguntas a los bomberos?
Rober. Cada uno tiene la visión que tiene pero creo que estar veinticinco años en bomberos me dan una buena visión de como lo ve Paco abordo de un camión de doce toneladas lanzado, pero no tengo ninguna duda de que el 112 le da un mejor servicio al ciudadano/a que el de la autogestión de cada servicio. La avalancha de preguntas que se realizan desde un vehículo de primera salida es espectacular y en muchos casos sobrepasa la capacidad de información no sólo de los centros 112 si no la que tiene la propia persona que llama inicialmente. Entiendo perfectamente, porque la he vivido, la tensión de ir en el vehículo a toda velocidad sin tener mucha información de qué te vas a encontrar y como el tiempo dedicado al trayecto, como va a ser el que es, quieras emplearlo en tener más información. Es así y en mi opinión esa es la tarea de los/as operadores/as del 112, dar la mayor y mejor información a todas las agencias que se han movilizado. Sí que creo que los centros 112 deben realizar una importante labor informativa e incluso pedagógica hacia los servicios, a todos los Pacos, al igual que se hace con las campañas de difusión a otros colectivos.
A este respecto la percepción de los Pacos, es que trabajan para el 112 y no al revés como es deseable.
Se ha establecido el 112 como un ente con unas dimensiones tan grandes que ahora los servicios que trabajan para ese ente, son los menos importantes y lo que dice el 112 es «palabra de Dios», cuando en muchas ocasiones cometen errores importantes.
El mando que acudía a la llamada, era el jefe de la intervención y el de la centralita trabajaba para él, y ahora se percibe que no es así, que se trabaja para D1i1o2s.
Parece que en la concurrencia de este foro hay pocos Pacos, que puedan dar su percepción de su experiencia diaria y que seguramente ayudaría a una mejor relación entre «agencias», aunque la realidad es que el 112, no pregunta a ningún Paco y solamente habla con Don Francisco.
En mi opinión, y además creo que debe de ser así, ni los «Pacos» trabajan para el 112 ni el 112 trabaja para los «Pacos». Tanto unos como los otros trabajan conjuntamente para dar el mejor servicio posible a la ciudadanía, son parte de la solución. Evidentemente para ello deben apoyarse unos y otros en lo que sea necesario. Solo hay una protagonista: la víctima, el resto debe trabajar para ella.
Sobre que en el foro hay pocos «Pacos» es posible y les animo a todos y todas a que participen. La opinión de todas y todos es importante y cada punto de vista diferente ayuda a reflexionar sobre cómo se perciben las cosas por cada persona o colectivo.
Por mi parte te doy las gracias por tus opiniones que seguro deben ayudar a ver ese otro punto de vista. Aprovecho la ocasión para revelarte un secreto que he mantenido hasta ahora, el protagonista del curso de riesgos laborales no era bombero. El tema era primeros auxilios, con lo cual ya vemos que el problema de explicación, a los servicios operativos, de cómo funcionan los 112, es mayor del que parece y hay en ese campo trabajo por hacer, pero no cambio una coma del artículo porque creo que es la línea correcta de actuación.
Me consta que bomberos, policías, sanitarios, cuando lo necesitan, se saltan el 112 y es por la experiencia poco positiva en su funcionamiento.
Y siendo este el tema del articulo, es un punto como para reflexionar y analizar con los profesionales, los motivos que provocan esa desconfianza en un servicio esencial.
Coincido contigo en que hay que rediseñar el funcionamiento del 112. En muchas ocasiones más parece un call-center de telefonía, que un servicio de gestión de emergencias.
El problema viene dado por lo difícil que es modificar el sistema, por lo grande y difuso que es. En ocasiones, por la gestión burocrática sobredimensionada, por las grandes injerencias políticas, por la subcontratación privada y por que no decirlo, por la falta de capacitación o favores debidos, de algunos directivos.
Como ilustración, este es un comentario encontrado al azar:
https://goo.gl/maps/bPVtKNMhqwvMknRB7
A partir de ahí sólo nos queda decirlo, que nos oiga alguien y que quiera hacer algo… es una quimera.
Por alusiones…, está claro que todo es mejorable y en ese sentido se camina… reducción de los tiempos de respuesta, la pre-alerta de los dispositivos actuantes desde el mismo momento de entrada de llamadas, la «reducción de preguntas detectoras de llamadas falsas» y de concreción de situación, localización e implicados. La sospecha de injerencia política en una prestación de servicio de este calado estará motivada por alguna experiencia particular que conozca… no lo sé, lo que sí se es que por ejemplo llevo 34 años, mucho antes de que se introdujera este número en España y he estado con diferentes dirigentes políticos de un y otro color, y la forma de trabajar no ha cambiado en esencia, se ha mejorado y perfilado muchos protocolos de actuación, y puedo decir que haciendo una valoración retrospectiva, los errores fatales que se pudieran imputar al sistema se pueden contar con los dedos de una mano (localizaciones duplicadas, estimación de broma por realidad, errores humanos de dispatcher, etc… si bien la fatalidades debidas al alertante son determinantes). Está claro que aun se cometerán errores, pero para eso la misma tecnología efectúa su cribaje: Las llamadas son grabadas, supervisadas, analizadas y con un continuo «feedback» cuando es menester el servicio de calidad instruye a los operadores, de como debió responder y como debe mejorar su interacción con el llamante, y cuando así lo requiere la autoridad judicial, se le remite la grabación de la llamada para depurar responsabilidades y esto no es algo esporádico. Además en los casos necesarios, se pone en contacto telefónico directo entre el interviniente y el alertante a través de la sala 112 (eso de saltarse el 112 no es nada recomendable, principalmente porque deja sin resguardo documental sonoro, los datos de la intervención y deja a una parte interviniente de datos de localización esenciales en caso de movilización de recursos adicionales)… Lo que puede parecer para el llamante una perdida de tiempo (segundos vitales), salva vida y así está determinado por estudios, primero porque se le auxilia en el PAS y después aunque piense que no se está haciendo nada, la información al tiempo que se introduce en el sistema, automáticamente se está recibiendo en los ordenadores de los secundarios provinciales y terciarios comarcales del sistema, muchos de ellos en los parques de bomberos, centros sanitarios, cuarteles de la guardia civil, policía nacional y local, en el caso de bomberos haciendo saltar la sirena y movilizando la primera intervención.
Además los 112, aunque cada comunidad autónoma y nación, tenga su sistema, son interoperativos entre ellos, y tienen unos niveles de calidad evaluables y están integrados en asociaciones internacionales donde se brinda incluso formación especializada. Sin decir ya que cada día incorporan nuevas funcionalidades que pocas administraciones locales pueden satisfacer: Pj. Videoconferencia para llamadas de emergencias en lenguaje de signos o la reciente introducción de 112 inverso.
Mencionando además que también han sido memorables las llamadas fraudulentas y de bromas que han movilizado innecesariamente dispositivos, dejando descubierta desgraciadamente las actuaciones necesarias (sin entrar a valorar la razón que hay detrás de está nefasta práctica: chantajes, desprestigio, venganza, problemas mentales, simples bromas, etc…) Cuando verdaderamente, como dice el dicho «entre bomberos no nos pisamos la manguera», se entienda que todos trabajamos para todos y nadie es más que nadie, apreciaremos estar dentro del sistema. Además si en un plan alguien toma la dirección, en realidad no se está poniendo medallas, sino que se está metiendo en un barrizal de mucho cuidado con responsabilidades judiciales evidentes, así «que cada cual aguante su vela». Un saludo.
Y que pasa cuando tienes un seguro privado con servicio propio de ambulancias?
Si tienes claro que es un problema exclusivamente médico puedes llamar a tu seguro si confías en él, no obstante dudo mucho que el seguro tenga la cobertura en tiempo real que tiene la sanidad pública. Pero si lo que tienes es un accidente que puede recabar otro tipo se servicios (bomberos, policía u otros), yo te aconsejaría llamar siempre al 112.